新しいメールや問い合わせが届くと、AIが返信の下書きを作って、担当者にだけ知らせます。担当者は下書きを読んで、直して、送信ボタンを押す。AIから相手に直接送る機能は持たせません。自社ではこの形で、顧客チャットの返信下書きが5分おきに動いています。
こんな会社に
- 問い合わせや取引先とのやり取りが多く、返信文を考える時間が積もっている
- 同じような質問に、毎回ゼロから文章を書いている
- 返せる人が決まっていて、その人が休むと返信が止まる
返信は「何を答えるか」より「どう書くか」で時間が溶けます。答えは分かっているのに、丁寧な文に仕上げるのに時間がかかる。そこをAIに渡します。
仕組み
- 新しいメールや問い合わせが届いたことを、AIの仕組みが気づく（一定時間ごとに新着を見に行く）
- 過去のやり取りと、決めておいた返し方の方針を元に、AIが返信の下書きを作る
- 下書きを、担当者だけが見る場所（自分宛てのチャットやメール）に届ける
- 担当者が読んで、直して、相手に送る。送信ボタンを押すのは人
設計で一つ決めているのは、AIに「相手へ送る」機能そのものを持たせないことです。「送らないように設定している」ではなく、送る機能が存在しない。これなら、設定の間違いやAIの読み違いで、お客様に変な文が飛ぶ道がありません。
自社の実物
自社（EC・物流）では、顧客とのチャットに新しい書き込みがあると、5分おきにAIが見に行って返信の下書きを作り、私だけが見るチャットに届ける仕組みが動いています。顧客側の部屋に書き込む機能は、作っていません。
海外のECモールのお客様からは、英語の問い合わせも来ます。こちらは別の仕組みですが考え方は同じで、AIが英語の下書きを作り、人が内容を確かめてから送ります。言葉の壁で手が止まることが減りました。
なぜ「送信は人」なのか
理由は三つあります。
- AIは読み違えることがある。相手の怒りの度合い、過去の約束、特別な事情。下書きは大筋が合っていれば十分で、残りを人が直す方が速くて安全です
- 送った文章の責任は会社にある。「AIが送った」とは言えない。だから最後の一手は人が持つ
- 「人が確認している」こと自体が、相手への誠実さになる
送信・確定・お金が動く操作は人が押す。これは返信に限らず、私がAIの仕組みを作るときに毎回守っている線です。
休みの日に回る話
担当者が休むと返信が止まる会社は多いです。この仕組みを入れると、下書きは休みの日も作られ続けます。別の人がその下書きを読んで送れば、返信が滞らない。「あの人しか書けない」が「誰でも確認して送れる」に変わります。
ただし、休みの日も自動で送る、にはしません。確認する人がいない日は、下書きが溜まるだけ。それでよいと思っています。
よくある質問
AIの下書きの口調は会社に合わせられますか？
合わせられます。過去に送った返信を見本として渡し、「です・ます」の度合いや、よく使う言い回しを決めます。使いながら直していきます。
お客様のやり取りをAIに読ませても大丈夫ですか？
入力したデータがAIの学習に使われない形のサービスを使います。どの問い合わせを対象にするか、データをどこに置くかは、始める前に一緒に決めます。
費用はどのくらいですか？
問い合わせの数と、今の返信の流れを伺って見積もります。